음식점의 고객 유치율을 높이는 접객술! 좋은 인상을 주는 포인트와 구체적인 예를 소개

음식점의 고객 유치율을 높이는 접객술! 좋은 인상을 주는 포인트와 구체적인 예를 소개

飲食店の集客率をアップする接客術！好印象を与えるポイントや具体例を紹介

 

음식점에게 중요한 과제 중 하나인 손님 유치는 상품의 질뿐만 아니라 접객의 질에도 좌우됩니다.
상품이 좋더라도 접객이 나쁘면 손님은 떠나고, 반대로 접객이 좋으면 손님은 재방문하거나 입소문으로 퍼뜨려 줍니다. 그럼에도 불구하고 불쾌감을 주지 않는 접객이면 충분하다고 생각하는 경우가 많은 것 같습니다.
그렇다면 어떤 접객이 손님 유치로 이어질까요?
이번에는 필요한 최소한의 수준의 접객이 아닌, 가게의 강점이 되어 집객 효과를 얻을 수 있는 접객술을 소개합니다. 접객의 기본적인 사고방식, 고객에게 좋은 인상을 주는 포인트, 구체적인 예 등을 이해할 수 있을 것입니다.
집객률을 높이기 위해 접객에 힘을 쏟으려고 생각하신다면, 꼭 끝까지 읽어보시기 바랍니다.

 

음식점에서 손님을 늘리는 접객술이란

 

고객이 식당을 좋아하게 하려면 요리나 분위기뿐만 아니라 접객도 중요합니다. 접객은 고객의 인상, 입소문, 재방문과 관련이 있습니다.
그렇다면 어떤 접객이 고객에게 만족을 줄까요? 여기에서는 고객 유치에 효과적인 접객 기술의 기본을 소개합니다.

개별 고객에 맞추기

식당의 접객에서 중요한 것은 '고객이 어떤 목적과 기분으로 방문했는지 파악하는 것'입니다.
고객은 배를 채우는 것뿐만 아니라 그 사람 나름대로의 휴식 방법과 즐거움을 원합니다. 그러므로 각 고객에게 맞는 서비스를 제공하는 것이 필요합니다.
예를 들어 혼자 조용히 식사하고 싶은 고객에게는 쓸데없는 이야기를 하지 말고, 반대로 직원과의 대화를 원하는 고객에게는 웃는 얼굴로 정중하게 말을 걸어 봅시다.
그러기 위해서도 고객의 반응과 표정을 체크하고 불만이나 요구 사항이 없는지 항상 확인해 주십시오. 획일적이지 않고 그 고객에 맞는 접객을 할 수 있다면 좋은 인상을 줄 수 있습니다.

적극적인 접객을 유의한다

고객에게 좋은 인상을 남기려면 수동적이 아니라 적극적으로 접객하는 것이 중요하다. 적극적으로 접객한다는 것은 고객의 요구와 감정을 파악하여 제안과 서비스를 제공하는 것이다.
예를 들어 메뉴 추천, 맛있는 먹는 방법, 음식과 음료의 궁합 등을 알려주는 것이 그중 하나이다.
요구받은 후에 하는 것이 아니라 적극적으로 접객함으로써 고객에게 친절하고 정중하다고 생각되어 만족도도 더 높아진다.

접객으로 고객에게 좋은 인상을 남기기 위한 포인트

 

 

더욱 고객에게 좋은 인상을 주기 위해서는 어떻게 하면 좋을까요?
여기에서는 고객이 당신이나 가게에 대해 신뢰감과 친밀감을 가지기 쉽게 만드는 포인트를 소개합니다.

미소로 대응하기

미소는 접객의 기본입니다. 미소로 대하면 고객에게 친근감과 신뢰감이 생깁니다. 반대로 좋은 서비스를 해도 미소가 없으면 좋은 인상을 줄 수 없을 것입니다.
미소로 대응할 때는 다음 세 가지에도 주의해 보십시오.
・눈을 보고 이야기하기
비록 웃는 얼굴이더라도 눈을 피하거나 아래를 쳐다보면 불쾌감과 불신을 줄 수 있습니다. 상대방의 눈을 바라보며 응대하는 것을 의식해 보십시오.
・자연스러운 미소를 짓기
무리하게 지은 미소는 고객에게 부자연스럽고 거짓말 같다는 느낌을 줍니다. 자연스러운 미소를 짓기 위해서는 입꼬리뿐만 아니라 눈가도 움직이는 것이 중요합니다.
・목소리도 미소 짓기
목소리도 웃는 얼굴로 하면 손님에게 따뜻함과 활기가 전해집니다. 목소리도 웃는 얼굴로 하려면 목소리 크기, 톤, 억양 등에 주의합시다.
웃는 얼굴로 대응하는 것은 음식점의 접객술 중에서도 가장 중요한 포인트입니다. 일상적인 접객에서 의식합시다.

이쪽에서 소통하기

손님과의 대화는 접객의 좋은 인상으로 이어지는 중요한 일이지만, 특히 이쪽에서 말을 걸면 환영하고 있다는 것을 손님에게 알릴 수 있습니다.
또한 손님의 희망과 만족도를 알 수 있고, 손님도 즐겁게 식사를 할 수 있습니다.
대화를 할 때는 다음 사항에 주의합시다.
・손님의 모습이나 분위기에서 말을 걸 타이밍과 횟수를 조절한다.
・손님이 흥미와 관심을 가지고 있는 주제를 이야기한다.
・정중하고 밝은 말투로 상대방의 이야기를 잘 듣는다.
손님과의 대화는 친해지는 기회가 되고, 재방문이나 입소문에도 효과가 있습니다. 음식점의 접객술에서는 손님과 대화를 하는 것을 소중히 합시다.

손님의 기대를 뛰어넘는 서비스를 한다.

접객의 목표는 고객에게 감동을 주는 것입니다. 그러기 위해서는 고객이 기대하는 이상의 서비스를 제공하도록 의식합시다.
그러기 위해서는 일반적인 수준을 인식한 후, 그 이상의 서비스를 염두에 두는 것입니다. 또한, 이전에 자신이 행한 접객도 다음에는 능가하려고 하는 것이 중요합니다.
기대 이상의 서비스를 제공함으로써 고객의 마음에 강한 인상을 남기고, 재방문하거나 입소문으로 퍼뜨릴 가능성이 높아집니다.

 

직원끼리 정보를 공유한다.

직원끼리 정보를 공유하는 것도 매우 중요합니다. 정보를 공유하면 고객의 요구에 부응하기 쉬워지고 원활한 대응이 가능합니다.
예를 들어, 다음과 같은 고객의 정보를 공유합시다.
・알레르기나 기호, 특별한 요청 등
・방문 빈도나 단골 여부, 이전 주문 내용 등
・생일이나 기념일 등
정보를 공유하는 방법으로는 전표나 메모에 적거나 직원끼리 이야기하는 방법이 있습니다. 중요한 것은 정보가 정확하고 알기 쉽게 전달되는 것입니다.
또한 정보를 공유할 때는 고객에게 들키지 않도록 주의합시다. 고객 앞에서 큰 소리로 말하거나 잡담을 하면 인상이 나빠지므로 주의하십시오.
정보를 공유함으로써 가게 전체가 자신을 반겨주고 있다고 고객은 느끼고 기뻐할 것입니다. 정보를 공유하는 습관을 들이고 접객력을 높이십시오.

집객 업 접객술의 구체적인 예

 

이어 음식점에서 실천할 수 있는 손님 유치 및 접객 기술의 구체적인 예를 소개합니다.
다만, 이것들은 극히 일부에 불과하며, 조금만 생각하면 그 밖에도 여러 가지가 떠오를 것입니다.
꼭 자신만의 접객 기술을 찾아보십시오.

주문하기 전에 리필을 권유한다

고객이 요리나 음료 등을 리필하기 위해 '죄송합니다'라고 종업원을 부르기 전에 '리필은 어떠신가요?'라고 물어보면 고객은 기분 좋게 주문할 수 있습니다. 그렇게 하면 고객은 배려와 서비스의 우수성을 느끼고 만족도가 높아질 것입니다.
다만, 고객이 식사나 대화에 몰두하고 있을 때는 방해하지 않도록 합시다. 또한, 판매가 되지 않도록 주의하십시오.

주문의 이면을 파악한다

고객이 주문할 때는 말뿐만 아니라 목소리와 표정, 태도 등에도 주의합시다. 고객이 정말로 원하는 것과 느끼는 것을 이해할 수 있다면 만족도가 높은 접객을 할 수 있습니다.
예를 들어 고객이 '뭐든 좋습니다'라고 말해도 정말로 뭐든 괜찮다는 것은 아닙니다. 이 경우 '이쪽을 추천합니다'라고 메뉴를 소개하는 등 선택하기 쉽게 해 주세요.
또한 고객이 '이거 매운가요?'라고 물었을 때는 '매운 것을 못 드시나요?'라고 확인하는 등 조절해 주면 안도감을 줄 수 있습니다.
이처럼 주문한 말의 뒷말을 읽으면 고객에게 맞는 제안과 대응을 할 수 있게 됩니다. 고객의 반응과 감상에도 눈을 돌려 최적의 접객을 목표로 합시다.

상대에 맞춰 커스터마이징하기

고객은 저마다 다른 요구와 취향을 가지고 있습니다. 사전에 알레르기나 싫어하는 것 등을 확인하여 최대한 대응합시다.
또한 이전에 그런 요구를 들은 적이 있는 고객에게는 “○○가 싫으셨죠? 대신 △△를 사용하여 만들어 드릴까요?”라고 제안하는 것을 추천합니다.
이러한 요구에 부응하는 것은 고객에게 특별한 느낌과 감동을 줄 뿐만 아니라 입소문과 재방문으로 이어집니다. 고객의 입장에서 생각하는 접객을 유의합시다.

매장 내 온도가 적절한지 신경 쓴다.

겨울철뿐만 아니라 여름철에도 냉방이 너무 강해 매장 내부가 추워지는 고객이 있습니다.
따라서 온도가 적절한지 항상 신경 쓰고 추워 보이는 사람에게 무릎 담요나 스톨 등을 빌려주도록 합시다. 그냥 두는 것뿐만 아니라 말을 걸어 건네는 것이 중요합니다.
다른 손님들도 있는 상황에서 자신의 기호를 말하지 못하는 사람이 많습니다. 따라서 배려할 수 있다면 손님은 감사하게 될 것입니다.

요리 설명을 한다.

요리를 손님에게 내놓을 때는 요리의 이름뿐만 아니라 특징과 재료, 조리법 등도 설명합시다. 그러면 손님은 요리에 대한 흥미와 기대를 가지게 되어 더 즐길 수 있게 될 것입니다.
또한 요리를 맛있게 먹는 방법과 어울리는 음료 등을 알려주면 손님은 더 만족할 것입니다.
다만 설명은 손님이 듣고 싶은 것을 생각하여 알기 쉽고 짧고 정중하게 이야기합시다.

 

이 기사에서는 음식점의 고객 유치에 도움이 되는 접객 기술과 그 요령, 구체적인 예를 소개했습니다.
접객은 고객의 마음과 요구에 부응하여 좋은 인상을 심어주는 것이 중요합니다.
적극적으로 말을 걸거나 기대 이상의 서비스를 제공함으로써 고객을 기쁘게 하고 만족시킬 수 있습니다. 그 결과 재방문하거나 친구에게 소개하는 등의 일이 생길 것입니다.
접객의 구체적인 예로 몇 가지를 말씀드렸지만, 찾아보면 더 많이 찾을 수 있을 것입니다.
이러한 접객 기술이 당신의 가게의 고객 유치율을 높이고 매출을 늘리는 데 기여할 수 있기를 바랍니다.

 

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